Seguramente has interactuado – directa o indirectamente – con FedEx en los últimos meses. En tiempos donde el delivery toma cada vez mayor protagonismo, este gigante global sigue liderando el mercado mundial y creciendo a buen ritmo. Si a principios de los ’90 su acción valía 11 dólares, una década después había cuadruplicado su valor y desde ahí no ha parado de crecer hasta los actuales 167 dólares, mostrando una evolución más bien propia de las compañías tecnológicas de crecimiento exponencial.

¿Qué hace especial a esta enorme compañía? Sin duda que su extraordinaria capacidad de gestión logística está en el corazón del éxito, pero según quienes han estudiado de cerca esta empresa, la clave está en una visión fundacional, que hace casi 50 años implementó Fred Smith, su creador y CEO hasta hoy. Este veterano de la guerra de Vietnam no solo fue el primero en visualizar la importancia de acelerar el servicio de encomiendas con un modelo integrado de transporte aéreo y terrestre, sino que redefinió la pirámide clásica de resultados que ponía a éstos en primer lugar, desarrollando su máxima conocida como PSP, por sus iniciales en inglés.

La filosofía empresarial PSP pone en primer lugar a las Personas [People] y confía en que ese posicionamiento privilegiado generará un Servicio impecable a los clientes [Service]. Dicho buen servicio será recompensado en el mercado por una Rentabilidad [Profit] que permitirá asegurar la viabilidad de la empresa y volver a invertir en los colaboradores. Parece simple, pero exige mucho a los líderes, quienes deben mantener una relación cercana con sus equipos y una irrestricta política de puertas abiertas en su trabajo diario.

Vaya si la evolución del valor bursátil de FedEx es muestra suficiente para confiar en que la recompensa del mercado ha sido una realidad. Y si a eso sumamos los resultados favorables en las encuestas de satisfacción y en las mediciones objetivas de entregas exitosas y a tiempo, además de los reconocimientos como una de las mejores empresas para trabajar en el mundo, podemos estar seguros que esta forma de diseñar una empresa sí funciona.

Ahora bien, ¿cómo aplicamos esta filosofía a tu emprendimiento? Lo primero tiene que ver contigo y con tu equipo. El camino al éxito no es el “ahorro” en rentas ni beneficios, puesto que esto generará rotación y altos costos de contratación, inducción y aprendizaje. Quienes trabajan en tu emprendimiento deben estar multidimensionalmente motivados a seguir trabajando contigo, y esto excede a la remuneración y los beneficios, porque también exige buen trato, cercanía, comunicación y disposición a empatizar ante circunstancias complejas. En todo esto, tú eres la clave.

Resuelto el primer punto de focalizarte en tu equipo y las buenas relaciones que cultivas con ellos, es momento de establecer los entrenamientos adecuados para cumplir con un estándar de servicio que debes tener predefinido. Aquí no se trata de hacer las cosas lo mejor posible, sino de cumplir con lo que el mercado espera de ti, y eso debes conocerlo, escribirlo y declararlo. Con esto claro, puedes estar seguro que tu equipo cumplirá con esa impecabilidad en el servicio que los clientes exigen. Y finalmente, si entregas lo que el mercado espera, entonces los resultados dependerán exclusivamente de la correcta definición de los precios de tus productos y/o servicios, pero ese tema lo podremos revisar más adelante.

La clave eres tú y tu equipo. Esa relación virtuosa genera buen servicio y éxito empresarial. Aplicarlo desde el inicio, sin duda ayudará a ser exitoso en el emprendimiento, y quién sabe si hacer crecer tu empresa 15 veces, te tome menos de los 30 años que le ha tomado a FedEx desde 1990 a la fecha.

David Toro Herrera
29 de julio de 2020

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